德行物流 成都国昌快递公司 成都简易通达快运公司

服务质量管理制度

服务质量是快递服务水平的直观体现，是快递管理的核心内容，因此必须加强对服务质量的管理。其具体内容及要求如下：
一、礼仪修养是服务质量的基础，具体内容及要求如下：
1、要有良好的仪容仪表，要求着装统一整洁。尊重客户，不论大小，言行必果。

2、讲究礼貌礼节，按照快递行业要求使用礼貌用语，在与客户交往时讲究分寸。 严禁向客户发牢骚，有不明情况及时向公司反映，由分管领导指导处理。
3、保持良好的生活和工作习惯，工作中保持良好的精神状态和工作情绪。严禁在客户处说脏话，乱吐口啖，乱扔拉圾，乱装物件。
二、保持良好的服务态度，具体要求如下：                                                               
1、接听电话或见到客户时要主动打招呼问好，与客户交往时保持面带微笑、态度热情，服务要能体现乐意的态度。不得出现不理睬或漠不关心客户的现象。

2、服务时积极主动、细致周到，真正的做到想客户所想，急客户所急，做客人所需。常规服务不得出现客户强烈要求后才做的现象。
3、要有良好的服务态度和耐心，尽量满足顾客的合理要求。服务中严禁出现不情愿、抱怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。
三、注重服务效率，具体要求如下:
1、上门取件、送货或接听电话要及时、迅速，不得出现拖延、怠慢客人，严禁货物放门卫而不与客户联系。 客户上门办理快件，应迅速办理完毕。
2、常规服务程序要配合严密、衔接连贯，不得出现信息沟通失灵失误，手机关机等状况，（24小时开通手机）。

3、客户招呼时要立即应答，并及时的按要求完成客户交办之力所能及的事情。
4、客户提出的要求要及时办理并给予回复，杜绝出现拖延办理或回复不及时，甚至不办理或不回复的现象。
四、服务中讲究规范。具体要求如下：
1、严格按照规定的服务程序进行服务，不得随意改变程序或颠倒顺序。体现部门服务程序的整体性，按照业务操作规范办事。
2、严格按照操作规范从事各项服务工作，保持部门服务规范的统一性。
3、严格遵守服务程序以及服务中的注意事项。如：上门取件及时性、出件迅速性、跟踪到位性。有任何问题及时处理，日清日毕。

五、掌握良好的服务技巧，常见要求如下：
1、注意语言艺术和应变能力，善于处理顾客投诉解决各种疑难问题。
2、善于根据客户的需要主动推销，以客户喜欢的方式提供服务。

3、包装货物，分类清理，需打木箱的要打木箱，易碎品贴标识注明。

4、货物签收后，及时给客户反馈，让客户放心。必要的打电话回客户收到没有。